Настоящее качество государственных и муниципальных услуг, как и качество товаров народного потребления - вопрос для Челябинской области актуальный.
Уважаемые международные товаропроизводители давно работают в системе СМК. Аббревиатура (СМК) означает “система менеджмента качества” и влечет за собой массу юридических обязательств в отношении производимых товаров и услуг. Менеджеры известных брендов тщательно разрабатывают, принимают и следят за соблюдением стандартов качества в своих производствах. В автомобилестроении давно действует стандарт ISO 16949. И это значит, что не только менеджеры-управленцы, но и рабочие автопредприятий говорят на одном языке, при условии работы всех исполнителей в одном стандарте.
Плоды воздаяния растут на дереве регламента
Рассмотрим для примера работу металлообрабатывающего предприятия. Любой завод - отдельная функциональная единица, внутри которой унификация, стандарты и регламент технологических процессов имеют силу закона и оценочных параметров для оплаты вознаграждения исполнителю. В рамках деятельности частных производств металлообработки и изготовления комплектующих для отраслей машиностроения сложилось устойчивое разделение труда. Небольшие фирмы во главу угла ставят продвижение своей технологии пусть в узком, но в новом и потенциально прибыльном направлении своей работы. Крупные корпорации идут по пути непрерывных усовершенствований серийной продукции и, важный момент, заимствуют (крадут, покупают, копируют и т.д.) принципиально новые технические решения со стороны.
Когда обыватели начинают заводить разговоры об эффективности работы чиновников, то зачастую забывают о двух важных вещах. Бизнес-процессинг на западе отработан и унифицирован под рабочего-исполнителя без специального высшего образования. Критерий один - обучаемость человека на рабочем месте не должна превышать неделю, максимум две. За это время исполнитель обязан научиться регулярно и с качеством соответствующим стандарту выполнять определенный объем работы. Второе, любая система менеджмента качества включает в себя детально прописанные процедуры очередности исполнения действий по реализации полномочий и компетенций. На бумаге подробно прописано каким образом, какими инструментами и материалами исполнитель выполняет работу по изготовлению любой детали или изделия.
Управлением качеством на заводе или фабрике занимаются конкретные люди. Они следят за тем, чтобы параметры человеческого труда, инструментов и материалов строго соответствовали (!) системе менеджмента качества ISO 16949. Бумажный операционный файл любого производственного действия содержит детальный перечень информации для исполнителя. Бухгалтер, снабженец, кладовщик, рабочий, мастер, начальник цеха не имеют права отходить в сторону от маршрутной карты операционного файла. Любое отклонение от заданного стандарта влечет брак в работе. По аналогии с государством эта должность на производстве носит характер прокурорской работы. Только у прокуроров на гражданке нет в руках операционных файлов, по которым они могут проверять работу чиновника. А начальник отдела СМК на заводе имеет право ткнут носом любого работника завода в стандарт качества и забраковать сделанную работу.
Видящий тайное, воздаст явно
Потребители муниципальных и государственных услуг в Челябинской области люди неприхотливые и неизбалованные. Это понятно, стандарты работы политотделов, горкомов и обкомов КПСС все забыли, а новых современных стандартов отношения к людям никто не ведает. Почему? Средства массовой информации не пропагандируют стандарты качества работы чиновников разного уровня. В лучшем случае о проделанной работе говориться в будущем времени. Показывают и рассказывают об “инвестициях и новых рабочих местах”, да иногда о том, что на кого-то в рабочем кабинете надели наручники. Вот и нет у граждан понимания того, за что с чиновника спрашивать или по каким стандартам оценивать его работу.
В супермаркете потребителю легче, хочешь - бери брендовую вещь, но будет дорого, а нет денег, выбери товар попроще. Что такое стандарты качества первыми поняли китайские производители. Экономики Польши, Гонконга, Китая и некоторых других стран поднялись на контрафактной продукции. Производители брендов развивали СМК, вкладывались в рекламу, а производители контрафакта подделывали до пределов сличения товары и получали дополнительную маржу. Вот такая экономика без СМК.
В обыденной общественной жизни потребитель должен знать стандарты государственных и муниципальных услуг. И видеть в телевизоре, лежа на диване дома, что бывает с теми чиновниками, кто такие стандарты не исполняет. Проблема в другом, в цивилизованном мире эти стандарты развиваются по двум направлениям. По европейскому и китайскому пути. Европейский путь - путь прозрачный для чиновника во всем, вплоть до того, что обыватель хочет знать какого цвета трусы у чиновника и какой марки у него кухонная плита. Санкция за плохую работу - отставка. А китайский путь - немного напоминает путь Конфуция. Он ласковый и добрый, но санкция за плохую работу - расстрел.
(Продолжение следует)
Для стажа.